Suporte Network Edition


A INOVA (Email.com.br) está comprometida com seus clientes em oferecer um serviço de alta qualidade. Nós estamos orgulhosos em oferecer suporte com uma equipe altamente qualificada. Para o melhor atendimento ao cliente, nós oferecemos uma variedade de pacotes de suporte e metodos diferentes, desde a base de conhecimento ao suporte 24h / 7 dias por semana para casos de emergência.

Ferramentas de Suporte ao Cliente

 

Suporte via WEB


Nós provemos um sistema WEB de auto ajuda, robusto e de alta qualidade. Entre os  recursos WEB disponíveis estão:

Fórum – Aprenda com as experiências da comunidade ZIMBRA;  Especialistas também compartilham informações técnicas e de natureza geral aqui.

Documentação do Produto – Documentações de Versões atuais, manuais e documentos gerais podem ser encontrados na seção on-line de documentações no site do ZIMBRA.

Wiki – Documentos desenvolvidos pelo Suporte ZIMBRA e pela Comunidade; Estes documentos abordam problemas mais comuns e procedimentos.

Portal de Gerenciamento do Produto – Fornece uma visualização em tempo real das melhorias nas funcionalidades, correções de bugs das versões anteriores, assim como, as principais correções da nova versão.  

Portal de Suporte – Todos os clientes com contratos de suporte ativos, tem acesso ao nosso Portal de Suporte, onde é possível registrar chamados e acompanhar o status do seu pedido a qualquer momento. Este portal funciona como um ótimo método de comunicação entre nossa equipe de suporte e o nosso cliente, além do mais, oferece segurança e controle, pois seu pedido é registrado e acompanhado por especialistas qualificados. O Portal também dispõe de pesquisas poderosas para respostas rápidas às dúvidas mais comuns.

 

 

Suporte via Telefone

 

A equipe de suporte ZIMBRA está disponível por telefone para os clientes que tem o pacote de suporte Premium. O suporte via telefone +55 11 5090-1234 está disponível para ligações durante o horário comercial,de Segunda a Sexta das 08:30 as 17:30, excluindo feriados Nacionais.

 

Pacotes de Suporte

 

O Pacote de Suporte são exclusivos para os contratos das Versões Network Edition. Por favor, veja a página de preços para mais informações sobre estas opções. A tabela abaixo mostra os diferentes pacotes: Standard, Advantage e Premium, assim como, para a versão Trial (Suporte para aqueles que usarem a versão de avaliação de 60 dias).

 

Standard Advantage Premium Trials
Foruns, Wikis, Documentações, Portal do Produto Sim Sim Sim Sim
Atualizações e Novas Versões Sim Sim Sim Pelos Primeiros 60 dias
Suporte via Portal Sim Sim Sim Pelos Primeiros 60 dias
Suporte por Telefone (Horário Comercial) Não Não Sim Não
*Suporte por Telefone 24/7 para Emergência Sim Sim Sim Não
Suporte a Incidentes 10 por mês 15 por mês 30 por mês 2 nos Primeiros 60 dias

*Suporte por Telefone 24/7, disponíveis apenas para Casos Emergenciais categorizado por U1; Caso o Cliente faça o contato com o suporte 24/7 e o problema não seja categorizado por U1, o mesmo será cobrado.

 

Categorização das Emergências
Categorias Descrição
U1 Sistema de Produção Parado
U2 Principais Funcionalidades não Funcionando Corretamente e sem Contorno
U3 Bug com as Funcionalidades Principais com Contorno
U4 – U7 Instabilidade com Funcionalidades
U8 Melhorias
U9 Dúvidas Gerais


Meta Inicial para Resposta - Time de Suporte Zimbra

 

Standard e Advantage Suporte, 60 Dias Trial Suporte Premium
Sistema de Produção Parado (U1) Até 60 minutos (Horário Comercial) Até 60 Minutos (24/7)
Funcionalidades Principais (U2) Até 120 minutos (Horário Comercial) Até 120 minutos (24/7)
Tempo base para resposta (U3 - U9) Até 2 dias úteis Até 2 dias úteis


Suporte a Incidentes

 

Cada Pacote de Suporte vem com condições diferenciadas de Suportes a Incidentes (Salvo no caso do Pacote Premium). Um Incidente é considerado como uma opção de contato diretamente com o atendimento. Seu Pacote de Suporte determina a metodologia e característica do seu atendimento (Ex. Suporte via Portal ou Telefone) e quantas vezes por mês.


  • Suporte Adicionais a Incidentes podem ser comercializados (1, 3 ou 5 incidentes); Por favor, veja nossos preços para maiores informações.
  • Suporte a Incidentes são determinados para ser o mecanismo de contato a funcionalidades da aplicação ou a bugs.

Processo de Suporte a Incidentes

 

A INOVA (Email.com.br) está comprometida em resolver os problemas dos clientes rapidamente e de forma profissional sempre quando:

 

  1. Sempre que uma requisição é registrada no sistema de suporte e está acessível ao time de suporte técnico;
  2. A equipe de Suporte aceita a requisição baseada na prioridade, em parte, sobre a urgência que você indica;
  3. Após testes e simulações do problema feito pelo time de suporte, caso o problema não seja resolvido, será internamente direcionado ao time de especialistas para tratá-lo;

Nota: Melhorias e Requisições de Bugs também são tratados através da mesma metodologia de abertura de requisições. Resoluções típicas para melhorias e bugs serão acompanhados pelo time de especialistas que trabalharão com o suporte para estimar uma data para a nova versão do produto, com a correção / melhoria. É possível checar as melhorias e o status de um Bug em:

 

http://bugzilla.zimbra.com/ ou pelo Portal do Produto.